ODWOŁANIA

Odwołania mogą dotyczyć: decyzji w procesie certyfikacji, nadzoru nad certyfikatem w tym zawieszeń oraz cofania certyfikatów. Złożenie odwołania przez organizację nie skutkuje żadnymi działaniami dyskryminującymi przeciwko składającemu odwołanie.
Odwołanie przysługuje organizacji każdorazowo w okresie nie dłuższym niż 14 dni od daty doręczenia decyzji przez ISOCERT. Żądanie rozpatrzenia odwołania powinno zawierać: nazwisko i adres składającego odwołanie, adres, telefon, fax, e-mail, przedmiot i zakres odwołania. Odwołanie weryfikowane jest przez ISOCERT pod względem formalnym. Jeżeli odwołanie nie spełnia wymagań formalnych organizacja zostaje poinformowana na piśmie o skorygowaniu odwołania. Jeżeli odwołanie spełnia wymagania formalne zostaje zarejestrowane i przekazywana jest informacja potwierdzająca przyjęcie odwołania. Odwołania rozpatruje zespół odwoławczy powoływany przez Dyrektora ds. certyfikacji. W skład zespołu wchodzą trzy osoby: auditorzy ISOCERT, przy zachowaniu warunku, że auditorzy powołani do zespołu odwoławczego nie brali udziału w procesie certyfikacji organizacji składającej odwołanie.
Dyrektor ds. certyfikacji przekazuje odwołanie do zespołu odwoławczego oraz wszystkie niezbędne dokumenty i procedury ISOCERT niezbędne do rozpatrzenia odwołania.
Odwołanie powinno być rozpatrzone w terminie 60 dni od dnia jego doręczenia do ISOCERT.
Przy rozpatrywaniu odwołania zespół odwoławczy bierze pod uwagę wyniki poprzednich podobnych odwołań.
Zespół odwoławczy po rozpatrzeniu odwołania:
– stwierdza zasadność odwołania i przekazuje sprawę do biura ISOCERT do ponownego rozpoznania lub,
– oddala odwołanie
Organizacja, która zgłaszała odwołanie informowana jest na bieżąco o przebiegu postępowania.
Orzeczenie zespołu odwoławczego przekazywana jest na piśmie do ISOCERT.
Dyrektor ds. certyfikacji na podstawie orzeczenia opracowuje pismo do organizacji zawierające stanowisko ISOCERT odnośnie przedmiotu odwołania.
W przypadku oddalenia odwołania, organizacji przysługuje odwołanie do sądu właściwego dla siedziby ISOCERET SP. Z O.O. SP. K.
Decyzje i działania związane z rozpatrywaniem odwołań są odnotowywane w rejestrze odwołań.
Dla każdego uznanego odwołania, podejmowane są odpowiednie działania korekcyjne oraz korygujące.

 

SKARGI

ISOCERT prowadzi rejestr skarg wpływających do ISOCERT.
Skargi mogą dotyczyć działalności organizacji certyfikowanych przez ISOCERT oraz działalności ISOCERT.
ISOCERT potwierdza przyjęcie skargi.
Skargi na działalność ISOCERT mogą być składane przez klientów do Polskiego Centrum Akredytacji.
W przypadku skargi na działalność organizacji certyfikowanej przez ISOCERT, ISOCERT pisemnie informuje organizację, której skarga dotyczy. ISOCERT analizuje problem i weryfikuje zebrane informacje. Jeżeli dla rozpatrzenia skargi wymagana jest wizyta w certyfikowanej organizacji, to prowadzący sprawę po uzgodnieniu terminu, dokonuje wyjaśnień na miejscu (w organizacji) opracowując protokół z ustaleń. Podczas rozpatrywanej skargi należy ocenić skuteczności systemu zarządzania organizacji, której skarga dotyczy.
Osoba zgłaszająca skargę informowana jest na bieżąco przebiegu postępowania.
Decyzję o uznaniu lub nie uznaniu skargi podejmuje osoba z kierownictwa ISOCERT, która nie była zaangażowana w przedmiot skargi.
W przypadku skargi na działalność ISOCERT, zgłaszający skargę informowany jest o decyzji i działaniach podjętych w reakcji na skargę w sposób pisemny.
W przypadku skargi na działalność organizacji certyfikowanej, ISOCERT pisemnie informuje zgłaszającego skargę i organizację, której skarga dotyczy, o swojej decyzji i działaniach podjętych w reakcji na skargę.
W wyniku podjętej decyzji może zaistnieć konieczność:
• przeprowadzenia dodatkowego auditu systemu zarządzania w organizacji i nakazania podjęcia odpowiednich działań korekcyjnych i/lub korygujących,
• zawieszenia lub cofnięcia certyfikatu zgodnie z umową zawartą z organizacją.
ISOCERT ustala ze zgłaszającym skargę i organizacją, której skarga dotyczy, czy przedmiot skargi i jej rozwiązanie mają być podane do publicznej wiadomości, a jeśli tak to w jakim stopniu.
Informacje dotyczące składającego skargę i przedmiotu skargi, traktowane są jako poufne i stosowane są do nich wymagania procedury P-07 „Poufność”.
Decyzje i działania związane z rozpatrywaniem skarg są odnotowywane w rejestrze skarg.